انقلابی در روش های پرداخت مشتری - مجله سلنا

روز بیستم ژانویه 2020، خبر نخستین مورد ابتلا به کرونا در آمریکا اعلام شد. رد پای ویروس حالا در سراسر دنیا دیده می شد. ترس از بیماری و مرگ، همه را به کنج خانه ها کشاند. باشگاه رفتن، سینما رفتن، مسافرت رفتن، همه و همه تعطیل شدند.

مردم خود را در خانه ها قرنطینه کردند. یک قرنطینه اجباری. کارمند ها دورکار شدند و خانه ها تبدیل به دفتر کار شدند. فعالیت های اقتصادی فرایند کندی گرفت و دخل و خرج مشتریان تا حد زیادی آسیب دید؛ و البته الگو های خرید نیز ناگهان تغییر کرد.

سفر، حمل و نقل و هزینه های رستوران ناگهان از سکه افتادند. به جایش، مردم آغاز کردند به انبار کردن غذا و سایر کالا های اساسی و الکل و محلول ضدعفونی نماینده و صابون. بعد ها که قرنطینه به یک روال عادی تبدیل شد، خرج کردن برای وسایل تزئینی و مبلمان و کالا های تجملاتی هم به فهرست خرید مشتری ها اضافه شد، چون مردم، حالا تمام وقتشان را در خانه می گذراندند و بیشتر به محیط اطرافشان توجه می کردند.

پس از گذشت حدود یک سال، با کاهش شمار ابتلا ها و افزایش واکسیناسیون، کورسوی امیدی در مقابل چشمان مشتریان نهاده شد؛ و همین، روی نحوه خرج کردن مشتریان تاثیر گذاشت. سفر ها دوباره آغاز شد. رویداد های ورزشی از سر گرفته شدند و رستوران ها یکی پس از دیگری بازگشایی شدند. در گزارشی که ژوئن سال جاری در دیلویت منتشر شد، آمده: مخارج مشتریان در آینده به ماهیت زندگی پساکرونا بستگی دارد.

کار از راه دور و کار ترکیبی (هم حضوری و هم مجازی) می تواند نحوه کار، زندگی و خرج کردن مردم را برای همواره تغییر دهد. ترس از کرونا، فاصله گذاری اجتماعی و بسته شدن مکان های عمومی در سال 2020، تغییر محسوسی در مقدار، ماهیت و نوع مخارج مشتریان ایجاد کرد.

یکی از موارد کاملا مشهود، افزایش تمایل مشتریان به خرید آنلاین و استفاده بیشتر از کارت های اعتباری و سرویس های پرداخت آنلاین بود؛ و هر جا نام سرویس پرداخت آنلاین هست، مشتری ها به یاد مسترکارت و ویزاکارت می افتند. شرکت خدمات اقتصادی ویزا که از سال 1958 تا به امروز فعالیت می نماید، طی دو سال اخیر شاهد تغییرات رفتار جالبی از سوی مشتریان بوده.

آلفرد کلی، Alfred. kelly، مدیرعامل این غول خدمات اقتصادی است. او اخیرا به ملاقات مادرش رفته بود. وقتی دید مادرش دارد خرید های سوپرمارکتی را آنلاین انجام می دهد، به شدت تعجب کرد، چون تا قبل از کرونا، مادرش هرگز آنلاین خرید ننموده بود. آلفرد که او را آل صدا می نمایند، معتقد است نحوه پرداخت مشتری ها دستخوش تغییراتی شده که ماندگارند؛ و والدین 91ساله او، گواهی بر این ادعا هستند.

او در مصاحبه ای با آسوشیتد پرس گفت: مادرم به من گفت باورم نمی گردد که قبل از کرونا این شکلی خرید نمی کردم. کِلی بیش از 5 سال است که به عنوان رئیس یکی از بزرگ ترین شرکت های پرداخت و خدمات اقتصادی دنیا، انتخاب شده. به جرات می توان گفت شرکت ویزا یکی از شناخته شده ترین برند های دنیاست.

از زمان انتصاب او، ارزش سهام شرکت سه برابر شده، چون حالا افراد بیشتری در سطح دنیا از کارت های اعتباری و نقدی استفاده می نمایند و این فرایند، پس از کرونا سرعت بیشتری گرفت، چون مراکز فروشی که سابقا فقط پول نقد قبول می کردند، آغاز کردند به پذیرش کارت های اعتباری و نقدی یا به اصطلاح غربی ها، پلاستیک؛ و حالا خریداران، تراکنش های آنلاین بیشتری انجام می دهند.

گرچه گرایش مردم به خرید آنلاین، به افزایش عایدی ویزا یاری نموده، اما این شرکت با نوع نوی از رقیب ها به ویژه در سیلیکون، ولی روبرو است که شیوه های پرداخت نو را ترویج می نمایند؛ شیوه هایی که پرداخت به وسیله ویزا و مسترکارت در مقابل آن ها سنتی محسوب می شوند.

این شرکت بعلاوه با سنگ اندازی هایی از سوی واشنگتن روبه رو بوده. قانون گذاران نگرانند که ویزا بر صنعت پرداخت مسلط گردد. ویزا چندی پیش برنامه داشت پلِید (Plaid) را خریداری کند؛ شرکتی که به بانک ها و تجار یاری می نماید پرداخت آنلاین را راحت تر بپذیرند. اما وزارت دادگستری با تنظیم یک شکایت نامه، مانع از این اقدام شد و علتش را، نگرانی ها در رابطه با انحصارگرایی ویزا اظهار داشت.

ویزا خودش کارت های اعتباری و نقدی صادر نمی نماید. پردازشگر پرداخت این شرکت، میان بانک (که صادرنماینده کارت است) و نهاد تجاری که کارت را به عنوان پرداخت قبول می نماید، شبکه ای ارتباطی برقرار می نماید. در عوض، ویزا بابت هر تراکنشی که در شبکه اش انجام می گردد، مبلغی به عنوان کارمزد می گیرد که همین مبالغ کم، میلیارد ها دلار سود و عایدی سالانه این شرکت را تشکیل می دهند.

طی پاندمی، بسیاری از مشتریان ترجیح می دادند به جای تعاملات حضوری که ریسکش بالا بود، خرید های روتین خود را آنلاین یا به وسیله موبایل هایشان انجام دهند. این تغییر فرایند به ویژه در بخش هایی در اقتصاد دیده شد که سابقا، بیشتر به صورت نقدی فروش انجام می دادند، مثل سوپرمارکت ها و کافی شاپ ها و کیوسک ها.

کِلی به رشد استفاده از کارت های نقدی در دوران کرونا به عنوان یک نمونه اشاره نمود. در حوزه پرداخت، کارت های نقدی، جایگزین و معادل پول نقد هستند. از آن ها نه تنها می توان برای خرید اقلام استفاده کرد، بلکه می توانید با استفاده از آن ها از دستگاه های خودپرداز، پول نقد دریافت کنید.

طی یک سال گذشته، شمار خرید ها به وسیله این کارت ها در شبکه ویزا حدود 23 درصد در مقایسه با سال قبلش، افزایش یافته در حالی که برداشت نقدی تنها 4 درصد افزایش داشته. او می گوید: مردم حالا ترجیح شان این است که با خودشان پول نقد به فروشگاه نبرند و به جایش از کارت های نقدی استفاده نمایند.

هر تغییر فرایندی از پرداخت نقدی به پرداخت دیجیتال در نهایت به نفع ویزا و سوددهی آن است. حتی تغییر گرایش 1 یا 2 درصدی مردم از پرداخت نقد به پرداخت به وسیله کارت می تواند ده ها میلیارد دلار تراکنش نو را وارد شبکه ویزا کند. ابعاد و مقیاس تراکنش ها در ویزا آنقدر بالاست که در مخیله انسان نمی گنجد. این شرکت در سال اقتصادی منتهی به سپتامبر، 4.10 تریلیون دلار پرداخت را در شبکه اش پردازش نموده. این یعنی حدود 16 درصد افزایش در مقایسه با سال اقتصادی 2019، پیش از آنکه پاندمی، تجارت دنیای و سفر ها را مختل کند.

تنها پردازشگر پرداختی که از ویزا بزرگ تر است، شرکت UnionPay چین است که بازار پرجمعیت چین را به عنوان دومین اقتصاد بزرگ دنیا در انحصار دارد. ویزا و رقیب اصلی اش مسترکارت برای چندین دهه، جایگاه غالب را در بازار پرداخت داشته اند و شرکت آمریکن اکسپرس با فاصله در رتبه سوم واقع شده است. اما این دو رقیب حالا به وسیله شرکت های فین تک مثل Venmo، Affirm و Paypal به چالش کشیده شده اند.

این شرکت ها خدمات پرداخت را هم به مشتری ها و هم بازرگانان ارائه می نمایند. اپل هم که سیستم پرداخت خودش را دارد؛ و زمزمه هایی هست که رمزارز ها از جمله بیت کوین و اتریوم و سایر ارز های دیجیتال، در آینده ترویج بیشتری پیدا نمایند و به نوعی از پرداخت خارج از سیستم های سنتی بانکی، تبدیل شوند.

خلاصه اینکه، حالا شرایط مثل پنج سال پیش نیست. نوع پرداخت پول خدمات یا کالاها، دیگر محدود به نقد یا اعتباری نیست و گزینه ها نیز محدود به ویزا و مسترکارت و آمریکن اکسپرس نیست. از نظر آلفرد کِلی، گستردگی و حضور ویزا در همه جا، یکی از مهم ترین مزایای آن در برابر رقبای نو است. ویزا با اتکا به شعار تبلیغاتی قدیمی اش، ویزا هر کجا که بخواهید هست، سال ها را صرف ایجاد زیرساخت ها و شبکه بازرگانانی نموده که کارت هایش را قبول می نمایند.

کِلی می گوید: همواره شکل های نو برای پرداخت وجود خواهند داشت، اما همه شان به زیرساخت هایی احتیاج دارند که کارآیی و امنیت لازم را ایجاد نمایند..

اما افزایش فضای رقابتی در حوزه پرداخت، باعث شده برخی از بازرگانان، قدرت زرهی ویزا را زیر سوال ببرند. آن ها مدت هاست که بابت کارمزدی که به پردازشگر ها می پردازند ناراضی اند که حدود یک تا 3 درصد است. این مبلغ، پس از حقوق و دستمزد ها و هزینه خرید اقلام، بزرگ ترین هزینه ای است که خرده فروش ها پرداخت می نمایند. آن ها سابقا از قدرت خود در واشنگتن استفاده می کردند تا کارمزد برخی از تراکنش های خاص را محدود نمایند، مخصوصا کارت های نقدی.

آمازون اخیرا اعلام نموده از اوایل سال میلادی آینده، کارت های اعتباری ویزا کارت صادر شده در بریتانیا را قبول نخواهد کرد، به این علت که کارمزد ویزا در مقایسه با مسترکارت و سایر پردازشگرها، خیلی زیاد است. ویزا این تصمیم را عجیب و تاسف آور خوانده. کلی در مصاحبه ای در نوامبر با فایننشال تایمز گفت: ما در حال مذاکره ای سخت هستیم.

متاسفانه آمازون تصمیم گرفته این چالش ها را عمومی نماید و تهدید نموده که مشتری ها را تنبیه کند در حالی که مشتری ها این وسط هیچ تقصیری ندارند. کِلی می گوید: مشتری ها باید بتوانند از ویزا کارت های خود در هر جا که می خواهند استفاده نمایند. وقتی یک بازرگان یا نهاد تجاری، انتخاب ها را محدود می نماید، هیچ کس برنده نمی گردد. در این مورد خاص، متاسفانه نهاد تجاری اصلا برای حق انتخاب مشتری احترامی قائل نیست.

تحلیلگران و سرمایه گذاران، درگیری ویزا با آمازون را نشانه ای می دانند که ویزا ممکن است در سال های آینده با رقابت های بیشتری روبرو گردد یا حتی شرکت های بزرگی که از کارمزد ها ناراضی اند، باز هم با این شرکت و مسترکارت درگیر شوند. طی ماه گذشته، ارزش سهام ویزا بیش از 7 درصد سقوط کرد. طبق گزارش بلومبرگ به نقل از مدیر ارشد اقتصادی ویزا، ظاهرا مذاکرات با آمازون کماکان ادامه دارد و او امید دارد که مثل چالش های قدیمی، این مشکل را نیز حل و فصل نمایند و رابطه با آمازون به حالت قبل برگردد.

مترجم: مریم مرادخانی - دنیای اقتصاد

منابع: Live Mint, Deloitte